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《外卖平台服务管理基本要求》规定了外卖平台服务管理的总体要求，包括商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉及处置等要求，适用于餐饮外卖平台的服务管理。
为切实解决外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争，以及配送员权益保障不足等重点问题，近日国家市场监督管理总局对外发布了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》）。
《基本要求》规定了外卖平台服务管理的总体要求，包括商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉及处置等要求，适用于餐饮外卖平台的服务管理。
立足实际回应突出问题
今年以来，市场监管总局针对外卖行业非理性竞争问题，多次约谈相关外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。在此背景下，市场监管总局充分发挥标准化在明确市场规则、规范行业发展方面的引领作用，按照“急用先行”的原则，指导全国平台经济治理标准化技术委员会研究制定了《基本要求》国家标准，同步推动外卖平台深化整改。
据市场监管总局网络交易监督管理司副司长王丹丹介绍，《基本要求》立足行业实际，针对外卖行业存在的突出问题予以回应。具体包括：
聚焦平台内商户管理中证策略，强化主体责任落实。通过规范商户入驻审核、加强日常运营管理以及推进“互联网+明厨亮灶”等方面内容，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任，守护消费者“舌尖上的安全”。
聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范。通过明确平台收费规则及促销活动管理等要求，引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境。
聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障。围绕劳动报酬、工作时长和社会保障等方面，提出优化配送规则、保障劳动收入以及降低劳动强度等规定，助力配送员权益保障。
聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设。引导平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉机制，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。
市场监管总局标准技术管理司二级巡视员蔡彬表示，标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面。运用标准化手段推进平台经济治理，是提升治理效能，实现穿透式监管和平台自我提升，推动行业高质量发展的有效手段。为此，市场监管总局批准成立全国平台经济治理标准化技术委员会，主要负责全国平台经济治理的基础通用、平台管理、平台服务、技术应用、数据管理、重点治理场景等领域的标准化工作。《基本要求》是该委员会研制的首项国家标准，自9月下旬公开征求意见以来，受到了社会各界广泛关注。该项标准的出台，为平台经济治理标准化工作提供了宝贵经验。
压实责任严查“幽灵外卖”
作为广大消费者都关心的话题，“幽灵外卖”这个网络餐饮领域的突出风险点，《基本要求》是如何对此中证策略进行规制的呢？
对此，王丹丹向记者介绍，《基本要求》提出压实平台主体责任，进一步推动解决“幽灵外卖”等问题，维护消费者的合法权益。详细规范内容包括：
加强商户入驻管理。平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审核，除要求商户提供相应证照信息外，还要审核商户实际经营环境，对符合条件的商户要标注“堂食”字样。如果不符合入驻条件，则不能上线经营，并且在必要的情况下平台要采取相应措施。
强化运营管理。平台要公示商户有效的经营资质，充分保障消费者知情权。要加强食品安全风险识别，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需要进一步核实信息并且采取相关措施。
推进“互联网+明厨亮灶”。一方面，商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开；另一方面，也鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应的支持。
此外，对于许多中小餐饮商户反映的参与“满减”“折扣”等促销活动，“不参与就没流量，参与了就亏本”等热点问题，《基本要求》也进一步细化了相关要求，规范平台促销行为。《基本要求》区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确提出平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员。
保障商户经营自主权。根据《基本要求》规定，平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；平台不能干预参与活动商户的自主定价权，要求商户开展低价促销。同时，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。
引导平台理性竞争。《基本要求》提出平台要规范竞争行为，不能将商户对消费者提供的补贴作为平台补贴，对外宣传超大补贴体量吸引用户；也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动；更不能出现扰乱市场价格认知与正常秩序的行为。
优化算法保障配送员权益
《基本要求》对于外卖配送员等新就业形态劳动者的权益保障也给予了充分的关注。据中国标准化研究院副院长戴新华介绍，外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着劳动时间长、工作强度大等问题，《基本要求》从多方面提出相关要求：
优化平台调度算法。平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力。
加强用工合作企业管理。用工合作企业在配送员劳动报酬分配、社会保障、职业关怀等方面应承担相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见，多方协同保障配送员权益。
保障配送员劳动收入。外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助。
保障配送员休息权。外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度。平台要合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制；同时不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。
北京是外卖消费的重要市场，日均订单量约350万单，外卖市场活跃。北京市市场监督管理局党组成员、副局长周小丰表示，《基本要求》直指当前外卖行业的核心痛点，比如平台收费不透明、外卖骑手权益保障不足等问题中证策略，让治理有据可依，为北京的平台经济治理提供了科学统一的规则。北京市市场监督管理局将推动《基本要求》融入常态化监管，把国家标准的核心内容，融入对平台企业的合规评价体系中，持续推动标准有效实施。对于标准中明令禁止的行为加大监管力度，确保标准“长出牙齿”。
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